Hogyan kezeljük a dühös ügyfeleket

A dühös ügyfelek kezelése a munka egyik legnagyobb kihívása lehet. Függetlenül attól, hogy szembeszállnak veled, vagy telefonon beszélgetnek velük, valószínűleg frusztrációt, agresszív haragot és kevés türelmet fognak találni. A dühös ügyfelek sikeres kezelésének kulcsa nyugodt maradni. Görgessen le az 1. lépéshez, hogy tippeket kapjon a dühös ügyfelek kezeléséhez.

Az ügyfél panaszának megértése

Az ügyfél panaszának megértése
Maradjon nyugodt, és állítsa be a gondolkodásmódját. Senki sem szereti szembesülni egy ordító, melegítővel a nyilvános térben. Ebben a helyzetben azonban az a dolga, hogy hűvös maradjon és összegyűjtsön. Bár valószínűleg van szüksége arra, hogy kiabálj rájuk, harcolj a vágyad ellen! A kiabálás és a mérgesedés csak tovább fokozza a helyzetet. Ehelyett helyezze fel a legjobb ügyfélszolgálati hozzáállását és csavarja le - itt az ideje, hogy dolgozzon. [1]
  • Soha ne használjon szarkazmot vagy nyilvánvalóan hamis udvariasságot. Az ilyen viselkedés csak az ügyfelek haragját serkenti, és a helyzet sokkal rosszabbá teszi.
Az ügyfél panaszának megértése
Figyeljen aktívan arra, amit az ügyfél mond. Egy dühös ügyfél általában csak azt akarja, hogy valaki szüntesse meg haragját, és ma te vagy az a személy. Ez azt jelenti, hogy mindent meg kell tennie, hogy figyelmesen hallgassa meg, amit mondanak. Felhívja az ügyfelet osztatlan figyelmére - ne nézzen körül, távozzon és hagyja, hogy más dolgok elvonjanak. Nézze meg a hangszórót, és igazán hallgassa meg, amit mondanak. [2]
  • Amikor hallgat rájuk, hallgassa meg a válaszokat ezekre a kérdésekre: Mi történt, hogy idegesítsék őket? Mit akarnak? Mit tehetsz, hogy segítsen?
Az ügyfél panaszának megértése
Válassza el az érzéseit a helyzettől. Ha az ügyfél különösen dühös, mondhat valamit (vagy több dolgot), ami valóban durva. Ne feledje, hogy nem szabad személyesen vennie - mert ideges az üzleti vállalkozás, a termék vagy a szolgáltatás, amelyet nekik nyújtottak -, mert nem bántja magát, mint személyt. Személyes érzéseit félre kell tennie.
  • Ne feledje azonban, hogy ha az ügyfél túlzottan visszaélésszerűnek tűnik, vagy valóban fenyegetőnek tűnik, mondja meg nekik, hogy megkeresi a felügyelőjét vagy valaki másat, aki segít a probléma megoldásában. Amikor visszamegy az ügyfélhez, töltse ki a felettesét vagy segítőjét a helyzetbe, és magyarázza el, miért érezte, hogy el kell jönnie hozzájuk (azaz: valóban fenyegetőnek érezte magát stb.) Ha a rosszabb rosszabbá válik, akkor kérje meg az ügyfelet, hogy távozzon. Ismerje meg szervezetének politikáját arról, hogy mikor kell felhívni a hatóságokat, és hogyan kell dokumentálni az ilyen jellegű találkozásokat, amikor a további lépések szükségesek lehetnek a nyomon követéshez.
Az ügyfél panaszának megértése
Ismételje meg az ügyfél aggályait. Miután az ügyfél szellőztetést végzett, ellenőrizze, hogy pontosan tudja-e, miért vannak ideges. Ha továbbra is kissé tisztázatlannak érzi magát, ismételje meg, amit szerinte az ügyfél felborít, vagy tegyen fel kérdéseket. A probléma ismételt megismétlése az ügyféllel megmutatja neki, hogy hallgatta, és megerősíti a javítandó problémát is. [3]
  • Egy jó módszer annak biztosítására, hogy pontosan tudja, mi a probléma, ha nyugodt és összegyűjtött megfogalmazást használ, például: „Megértem, hogy ideges vagy, és helyesen, hogy egy órával későn a pizzát házba szállították”.
Az ügyfél panaszának megértése
Aktív együttérzés. Az empátia bemutatása segít megérteni az ügyfelet, hogy valóban megpróbál segíteni nekik. Miután megerősítette, hogy mi a probléma, mutassa meg nekik, hogy nagyon rosszul érzi magát benne, és teljesen megérti, miért vannak ideges. Mondj valamit [4] :
  • "Teljesen megértem a frusztrációt - szörnyű érzés pizzát várni, különösen akkor, ha igazán éhes vagy."
  • "Igaza van, hogy bosszantott - a kézbesítés késése az egész éjszaka eldobhatja a terveket."
Az ügyfél panaszának megértése
Bocsánatot kér. Értesítse az ügyfelet, hogy őszinte sajnálja, hogy ez történt velük - függetlenül attól, hogy szerinte egy kicsit drámai helyzetben vannak-e a helyzettel. Az empátia mellett a bocsánatkérés hosszú utat is elérhet. Időnként ideges ügyfelek csak azt akarják, hogy valaki bocsánatot kérjen nekik a rossz szolgáltatásért. Remélhetőleg az ügyfél kissé lehűl, mihelyt elnézést kér a cég nevében. [5]
  • Mondj valami ilyesmit: „Sajnálom, hogy a pizzát nem szállították be időben. Hihetetlenül frusztráló, amikor ez megtörténik, és teljesen megértem, miért bosszankodik. Nézzük meg, mit tehetünk ennek a helyzetnek a javításához. ”
Az ügyfél panaszának megértése
Hívja a menedzserét, ha az ügyfél kéri. Ha egy helyzet kezelése folyamatban van, és az ügyfél azt akarja, hogy hívja fel a menedzserét vagy a felettesét, akkor a legjobb az ügyfél kívánságait követni. Ha azonban elkerülheti a menedzser bevonását, akkor tegye meg. A helyzet egyedüli kezelése megmutatja a felettesének, hogy megvan a lehetősége ahhoz, hogy nyugodtan és összegyűjtött módon foglalkozzon a dühös ügyfelekkel.

Haladni előre

Haladni előre
Tegyen ajánlatot egy lehetséges megoldásra (vagy megoldásokra). Most, hogy meghallotta, mi zavarja az ügyfelet, megoldást kell találnia, hogy biztosítsa számukra. Ha úgy érzi, hogy ismeri a megoldást, amely boldoggá fogja tenni az ügyfelet, akkor bemutatja azt neki. [6]
  • Például a késői pizzával összefüggésben előfordulhat például: „Teljesen megértem, hogy ideges vagy, hogy a pizzát későn szállították be. Szeretném visszatéríteni a megrendelést, és utalványt kínálhatok egy ingyenes pizzára. Személy szerint biztosítani fogom, hogy a következő pizzát a lehető leggyorsabban megkapják. "
Haladni előre
Kérjen visszajelzést az ügyféltől. Ha nem biztos benne, mi tenné boldoggá ügyfelét, akkor egyszerűen kérdezd meg tőle. Mit szeretne tenni a problémával kapcsolatban? Van olyan eredmény, amely miatt elégedett lenne? Mondj valamit [7] :
  • - Mit szeretne, ha történne? Ha ez a hatalmamban van, látni fogom, hogy megtörténik.
Haladni előre
Azonnal lépjen fel. Mondja el ügyfelének, hogy mit fog tenni a probléma megoldásának biztosítása érdekében. Adja meg elérhetőségi adatait, különösen, ha telefonon beszél vele, hogy vele kapcsolatba léphessen, ha a probléma újra felmerül.
Haladni előre
Szánjon néhány percet magára a kipróbálás után. Miután az ügyfeled távozott, vagy már letette vele, szánjon néhány percet az éppen megtörtént feldolgozásra, és hagyja magát megnyugodni. Még ha az ügyfél is boldogan távozik, az ilyen helyzetek valóban stresszes lehet. Szánjon rá néhány percet a végzetre, és tisztítsa meg a gondolatait. Javasoljuk, hogy dokumentálja a történt eseményeket - dátum, idő, hely, az események és azok megoldásának módja.
Haladni előre
Vegye fel a kapcsolatot az ügyféllel. Hívja az ügyfelet, ha a probléma megoldódott. Kérdezd meg tőle, hogy minden jól megy-e. Ha csak tudsz, lépjen túl egy mérfölddel, kézzel írott bocsánatkéréssel vagy kedvezménnyel adva neki a következő vásárlást. [8]
Hogyan könnyíthetem meg az ügyfelet?
Figyelmesen hallgassa meg, amit az ügyfél mond, és legitimálja csalódását, bocsánatot kérve (még akkor is, ha nem az ön hibája) és együttérzve vele. Ezután ígérje meg, hogy mindent megtesz a probléma megoldásához - és tedd meg!
Mit tehetek, ha az ügyfél elutasítja a bocsánatkérést, és ehelyett még dühösebb lesz?
Hagyja az ügyfelet szellőzni, empátiázni, majd tudassa vele, hogy Ön ott van a probléma megoldásában. Olyan megoldást szeretne elérni, amely komolyan veszi az ügyfeleket, és a terméket / szolgáltatást úgy alakítja át, hogy ésszerű legyen számukra és kielégítse aggodalmaikat.
Hogyan kezeljem, ha az ügyfél dühös?
Vessen néhány mély lélegzetet, és próbáljon megnyugodni. Ne harcolj a tűzzel.
Hogyan viselkedhetek egy csúnya pénztárosnál, ha az ügyfél vagyok?
Ne mondj valamit, ami a pénztáros dühösebbé teszi. Nem tudja, mi megy keresztül ezen a napon, tehát rájuk is gondolni kell! Csak légy kedves és beszélgess egy kellemes beszélgetéssel.
Mit tegyek, ha egy ügyfél árengedményt kér, amikor az ajánlat lejárt?
Bocsánatot kérjen, mondja el, hogy nem jogosult engedményekre az eladási időszakon kívül, és felajánlja, hogy szerezzen menedzserét.
Ha egy ügyfél felhív egy hibás termékkel kapcsolatos panaszt, és a felügyelőm azt mondta, hogy nem tudok visszatérítést kapni, hogyan oldhatom meg ezt a problémát?
Ellenőrizze a termék jótállási idejét, és ellenőrizze az üzlet hivatalos visszatérítési politikáját. Forduljon a felügyelőhöz, mit tegyen ebben az adott helyzetben. Legyen mindig udvarias és udvarias az ügyféllel szemben, és ügyeljen arra, hogy megkapja az ügyfél kapcsolattartási adatait, ha a vezetéssel folytatott konzultációt követően vissza kell térnie hozzájuk.
Hogyan segíthetek egy olyan ügyfelet, aki egy termék cseréjét vagy cseréjét akarja?
Nézze meg, hogy a termék még mindig van-e csereideje alatt, és keresse fel áruházának cserepolitikáját. Ha továbbra is kétségei vannak, beszéljen a menedzserrel útmutatásért.
Mit tehetek, hogy az ügyfelek boldogok legyenek, ha azt akarják, hogy valami olyan legyen, amit nem az én hatáskörömben adok nekik?
"Megértem, hogy ideges vagy, sajnos nem tudom meghozni ezt a döntést, de örömmel hagyom, hogy beszéljen a felügyelőmmel."
Mit csinálsz, ha az ügyfél úgy gondolja, hogy esküszöm rá?
Mondja meg neki, hogy kellemes napot, mosolyogjon, és tegyen meg mindent, hogy bocsánatot kérjen. Ha az ügyfél eltűnt, és biztonságban van a vendéglőben, engedje le ezt a gőzt és mondja el, amit csak akar.
Miért nem tudok viszonozni a dühös ügyfelet?
Megnöveli az ügyfél haragját, és esetleg másutt folytathatja üzleti tevékenységét. Lehet, hogy terjesztik a tapasztalataikat a barátok, a család, az üzleti partnerek stb. Körében, és ez anyagi károkat okozhat vállalkozásának, és ronthatja hírnevét. Szélsőségesebb helyzetekben akár peres eljárást is végezhet a kezedben.
Hogyan kell kezelni a dühös ügyfelek helyzetét az értékesítés területén?
Mikor lehet azért fenyegetni, hogy viselkedése miatt az ügyfelet kiszállítják az épületből, ahol dolgozik, például egy éttermet vagy üzletet? Mikor kezdik a jelenetet?
Mit tehetek, ha nincs elérhető felügyelő, ha dühös vásárlóim vannak?
Próbáljon ne személyesen elbírálni panaszát - még akkor is, ha a saját munkavégzéséről szól. Ha úgy érzi, hogy érzelmileg bekapcsolódik a kérdésbe, akkor legjobb, ha félsz, és hagyja, hogy egy másik alkalmazott kezelje a helyzetet.
Gondoljon arra, hogyan szeretne egy problémát kezelni, ha panasza van. Ezután úgy kezelje a dühös ügyfelet, ahogyan szeretne.
Az ügyfél panasz lehet az ügyfél visszatartásának eszköze. Ha megfelelő módon kezeli az ügyfelet és hatékonyan bocsánatot kér, akkor a negatív pozitívvá változtathatja.
Az egyik módszer annak elkerülésére, hogy személyesen ne fogadja el a dolgokat, emlékeztesse magát arra, hogy míg az ügyfelek véleménye "fontos", a sápadt a család és a barátok véleményéhez képest. Emlékeztesse magára, hogy nem akarja, hogy egy idegen tönkretegye élete napját, óráját vagy akár egy percét.
Néhány ügyfélről ismert, hogy bármit panaszkodnak. Ha valamelyik ilyen ügyféllel találkozik, próbálja meg megbeszélni a menedzserrel, hogy ez az ügyfél előnyös-e a vállalat számára, vagy érdemes lehet-e elveszíteni. Egy ilyen ügyfélre pazarolt időt így a "valódi" ügyfeleknek szentelő betegekre lehet fordítani.
Ha egyszerűen nem tudja megadni az ügyfeleknek azt, amit akar, akkor adjon nekik valamit ingyen (szükség lehet egy igazgató jóváhagyására), hogy pótolja.
Ne felejtsd el udvarias maradni. Ha durva vagy, az ügyfél könnyen mérges lehet. A tisztességtelenség negatív hatással lehet a munkájára.
Kérjük, ne feledje, hogy Ön, munkatársai és más ügyfelek biztonsága előtérbe kerül. Ha az ügyfél túllépő, fenyegető vagy ellenséges cselekedetekkel vagy fenyegetéssel halad át a vonalon, azonnal hívja a sürgősségi szolgálatot és tájékoztassa a felettesét, amikor ez biztonságos. A legtöbb társaság inkább elveszít egy visszaélésszerű ügyfelet, mint az, hogy alkalmazottai, szállítói vagy más ügyfelek az üzlet során sérülést szenvednek vagy még rosszabbá válnak.
permanentrevolution-journal.org © 2020